疫情下服務(wù)客戶溝通的邏輯---高品質(zhì)投訴預(yù)防和處理技巧

【課程目標(biāo)】

想要獲得高品質(zhì)的溝通技能，需要先了解自己，學(xué)會處理和自己的關(guān)系后才能更好的處理和他人的關(guān)系， 本次課程將分成三個階段：第一階段（2小時）、認(rèn)知自我和有效溝通的要素。包括溝通中的情緒是如何產(chǎn)生的以及如何管理自己的情緒。第二階段（2小時）、了解他人，如何達(dá)成共識。包括同理心訓(xùn)練，了解性格對人際關(guān)系的影響，如何讀懂別人。第三階段（2小時）、人際關(guān)系和溝通技巧。投訴的預(yù)防和處理。包括人際關(guān)系中常見的誤區(qū)和矛盾化解大法等。世界上并沒有一套簡明的確保心智和情緒健康的方法。我們每個人都是由獨特的基因組合而成的,而且都各自擁有獨一無二的人格特征。我們中有些人需要讓自己更加開放些,也有些人需要練習(xí)讓自己更克制;有些人需要學(xué)會更信任他人,也有些人需要學(xué)會更細(xì)心,更有辨識力。因此,要想有一套關(guān)于如何思考如何感覺和如何行動的明確指導(dǎo),基本上是不可能的。因此,本課程是提出一個思考方法,來探討我們的大腦是如何工作的,我們的情緒和壓力是如何產(chǎn)生的，如果我們能夠描繪出心智是如何形成的,就能夠改善自己的生活方式，更好地掌控自己的生活。所以,這種方法很可能與您產(chǎn)生共鳴。

【授課形式】理論、體驗、練習(xí)、矯正交互式授課

此次課程分為三個部分,可以分三次完成，課后通過作業(yè)，互動和答疑的形式完成課后的評估。課程中會引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會自我觀察和探索,開展健康的人際關(guān)系,學(xué)會如何順應(yīng)改變以及個人和團隊覺醒的練習(xí)。課程摒棄以往的理論式，雞湯式，教條式的講課方式，更多的關(guān)注學(xué)員自身的能力開發(fā)和意識覺醒。從人本角度解決當(dāng)前員工在工作和生活中的問題。幫助企業(yè)增加團隊凝聚力，提升企業(yè)文化，提高員工工作效率。幫助企業(yè)進(jìn)入高速健康發(fā)展的通道。

【授課時長】6個小時

【器材要求】筆記本電腦

【課程大綱】

第一部分  自我覺察，情緒管理和心理創(chuàng)傷恢復(fù)

（2小時）

1.情緒的產(chǎn)生

A．情緒和情感

B．由圖式，偏見和態(tài)度引起的情緒

2、自我認(rèn)知

自我認(rèn)知基礎(chǔ)：冰山和周哈里窗戶

B．看看鏡我

工具聯(lián)系：通過一個對話模式找到別人眼中的自己

3、轉(zhuǎn)變固有觀念

A．固有觀念的形成

A．大腦的三位一體

B．從認(rèn)知心理學(xué)看自己

C．快樂來自不擰巴

B．當(dāng)看法變成觀念，觀念變成道理

l  道理都是對的，但有誰是按照道理活著的？

l  道理讓我們失去憐憫，無法釋懷。

4、合理情緒療法

A．ABC理情療法工具介紹

B．理情療法的使用練習(xí)

5、心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

案例分析：被投訴后產(chǎn)生心理障礙，不敢面對客戶怎么辦？

心理創(chuàng)傷的產(chǎn)生

心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

第二部分：高品質(zhì)溝通技巧與沖突管理

課程時間：2小時

1.    溝通中常見的問題有哪些？不良溝通對我們有哪些傷害？

2.    溝通背后的心智模式：原生家庭對我們的影響

3.    暴力溝通背后的正面動機是什么？

4.    有效溝通的要素？

5.    溝通中的傾聽

?  傾聽的目的

?  不良傾聽的表現(xiàn)：傾聽障礙邏輯圖、不良的傾聽方式建議、安慰、自己的想法）

?  正確的傾聽的方法：用心理解對方、給他人反饋并尋求確認(rèn)、不要過早提及他人請求、聽懂到對方背后的意思）

6.    傾聽的力量

?  用傾聽療愈自己

?  示弱的力量

?  使談話有趣

?  預(yù)防暴力

?  練習(xí)

?   

?  7、如何提問和反饋

?  學(xué)會提問，找到問題所在

?  8、化沖突為雙贏

?  如何處理沖突？

?  建設(shè)性沖突與破壞性沖突

?  沖突解決的原則

?  沖突解決的步驟

?   

?  9、實戰(zhàn)技巧：需要通過溝通技巧解決的實戰(zhàn)問題

第三部分 換位思考，讓溝通更順暢

1、同理心訓(xùn)練

什么是同理心

同理心的使用和注意事項

2、客戶投訴的心理過程

服務(wù)質(zhì)量      --求補償心理

規(guī)章制度      --解決問題的心理

服務(wù)態(tài)度      --求尊重心理

管理的問題        --求重視心理

自身情緒問題    --求發(fā)泄的心理

承諾不兌現(xiàn)        －求兌現(xiàn)和合理的解釋

3、如何用正面態(tài)度看待投訴問題

為什么面對顧客投訴是困難的？

當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時你的感覺如何？

4、性格決定了人們關(guān)注什么

什么是性格

不同性格類型的分析