情緒壓力，溝通技巧和商務(wù)禮儀

【課程收益】

◆  從不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練；

◆  幫助學(xué)員提升自身情緒壓力管理能力，儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等；

◆  掌握常用的商務(wù)禮儀； 基本情緒壓力管理技巧和溝通的技巧

◆  通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。

【課程背景】

“不學(xué)禮，無以立”?！皭廴苏撸撕銗壑?；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教誨我們：不懂禮儀的人很難在社會上有立身之處。要想受人敬愛，必須敬愛他人，只有以禮待人才能以理服人，贏得他人的尊重。然后在經(jīng)營過程中，卻又存在很多困惑：商務(wù)交往中應(yīng)該注意哪些禮儀禮節(jié)？如何進(jìn)行自我情緒管理、提升個人魅力？在對不同層次的客戶接待、拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何體現(xiàn)個人良好的精神風(fēng)貌等等。

【課程目標(biāo)】

通過現(xiàn)場演示、學(xué)員參與、案例講評等方式使學(xué)員充分學(xué)以致用，以及企業(yè)形象塑造和自身魅力提升。并使學(xué)員在工作中規(guī)范言行，提升企業(yè)服務(wù)品牌。

【課程對象】適用于全體員工。

【課程時間】1.5天

【課程大綱】

第一章  情緒壓力的管理

第一部分 了解情緒

一、情緒的來源

互動練習(xí)：引發(fā)情緒的小游戲

自我認(rèn)知：了解自己的感覺

二、了解焦慮和壓力之間的關(guān)系

壓力是引發(fā)焦慮的根源

焦慮背后的故事：想什么就是什么

焦慮的分類：客體焦慮，神經(jīng)性焦慮和道德性

三、破解情緒背后的密碼

1、 理解

2、 解釋

3、 期待

四、情緒管理技巧

練習(xí)：薩提亞冰山模型

理情療法ABC

第二部分 放松練習(xí)和壓力管理

一、阿迪峽尊者慈悲呼吸練習(xí)

二、放松冥想練習(xí)

三、拉扎勒斯壓力模型：了解什么是壓力

壓力下的喚醒水平和能力表現(xiàn)：

練習(xí)：找到合適的壓力范圍

四、緩解壓力的6大類35種方法：

練習(xí)：壓力日記。

第三部分 人際關(guān)系減壓

人際關(guān)系中常見的誤會

同理心訓(xùn)練

積極傾聽的方法

人際關(guān)系‘賦能“模型

矛盾沖突化解大法

第四部分  積極心理學(xué)調(diào)整心態(tài)

一、陽光心態(tài)：

自信心態(tài)—肯定自己，于平凡中創(chuàng)造輝煌

平常心態(tài)—淡然處世，寧靜致遠(yuǎn)

舍得心態(tài)—幸福就在一拿一放間

知足心態(tài)—卸下欲望的枷鎖

感恩心態(tài)—學(xué)會感恩，懂得關(guān)愛

 二、做樂觀的無畏者，快樂的享受者

阿Q精神的意義

練習(xí)：換角度思考練習(xí)

第二章  高品質(zhì)溝通技巧

第一部分  溝通的要素

（2小時）

1.     溝通中常見的問題有哪些？不良溝通對我們有哪些傷害？

2.     溝通背后的心智模式：原生家庭對我們的影響

3.     暴力溝通背后的正面動機是什么？

4.     有效溝通的要素？

5.     溝通中的傾聽

?  傾聽的目的

?  不良傾聽的表現(xiàn)：傾聽障礙邏輯圖、不良的傾聽方式建議、安慰、自己的想法）

?  正確的傾聽的方法：用心理解對方、給他人反饋并尋求確認(rèn)、不要過早提及他人請求、聽懂到對方背后的意思）

6.     傾聽的力量

?  用傾聽療愈自己

?  示弱的力量

?  使談話有趣

?  預(yù)防暴力

?  練習(xí)

?  第二部分：高品質(zhì)溝通技巧與沖突管理

?  課程時間：2小時

?  1、同理心訓(xùn)練

?  什么是同理心

?  同理心的使用和注意事項

?  2、溝通的策略

?  說對方想聽的、聽對方想說的

?  溝通賦能技巧

?  3、性格決定了人們關(guān)注什么

?  什么是性格

?  不同性格類型的分析

?  腦、心、腹三中心的探索
九型人格立論的基礎(chǔ)：激發(fā)我們的心理能量      

?  4、如何與各個型號人物有效的交流

?  A如何和不同性格的同事打交道

?  b如何和不同性格的上司打交道

?  c如何和不同性格的下屬打交道

?  d如何和不同性格的客戶打交道

?  5、九型人格在企業(yè)中的應(yīng)用
a、改善團隊溝通，創(chuàng)造良好的工作氛圍
b、協(xié)調(diào)團隊沖突，改善團隊合作

第三部分（2小時）

1、為什么自我認(rèn)知那么難?

焦點效應(yīng)和透明度錯覺

自我服務(wù)偏見

虛假普遍性和虛假獨特性

2、我們?nèi)绾慰创?/span>

A．印象的形成

抹不去的“第一印象”

從行為推論特質(zhì)

人們天生愛分類

動機和歸因

3．看待他人走捷徑，導(dǎo)致我們經(jīng)?！罢`讀”一個人

文化背景的影響

以己度人

把人客體化

常把他看成別的人

墨菲定律和皮格馬利翁效應(yīng)

4.對自己有圖式，對別人有偏見，對事物有態(tài)度

A．感覺和知覺（無法克服的錯覺）

B．思維導(dǎo)致態(tài)度的產(chǎn)生（遷移，原型啟發(fā)，定勢）

5、溝通的技巧

l  溝通的重要性

l  管理就是溝通

l  影響組織溝通的因素

l  溝通的漏斗原理

l  什么是溝通思維

l  溝通的步驟：編碼、解碼、反饋

6、如何提問和反饋

7、化沖突為雙贏

如何處理沖突？

建設(shè)性沖突與破壞性沖突

沖突解決的原則

沖突解決的步驟

第三部分 商務(wù)禮儀

模塊一：禮儀的認(rèn)識（案例為主）

一、禮儀就在身邊

二、禮儀能幫助我們做什么？

三、現(xiàn)代禮儀的分類

四、職場中講禮儀的幾個關(guān)鍵時刻

五、學(xué)習(xí)運用禮儀對工作的幫助

六、職場中如何操作禮儀

模塊二:商務(wù)禮儀的認(rèn)識（案例為主）

一、商務(wù)禮儀講究的兩個重點

二、商務(wù)禮儀的適用范圍

三、商務(wù)禮儀的主要規(guī)則

四、商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容

模塊三：商務(wù)禮儀在銷售中的具體應(yīng)用（案例、演示、指導(dǎo)、體驗）

一、商務(wù)禮儀之——妝容修飾

1、 商務(wù)男士儀容要求

2、 肢體修飾

3、 化妝禁忌

4、 首飾要求

5、 商務(wù)男士儀容自照

二、商務(wù)禮儀之——商務(wù)著裝

1、 商務(wù)男士西裝穿著

2、 西裝搭配

三、商務(wù)禮儀之——商務(wù)儀態(tài)

1、 表情

2、 站姿

3、 坐姿

4、 行姿

5、 蹲姿

6、 手勢

四、商務(wù)禮儀之——商務(wù)用語

1、 禮貌文明用語

2、 交談禮儀

3、 電話禮儀

1） 座機使用

2） 移動電話使用

4、 信函禮儀

五、商務(wù)禮儀之——接待規(guī)范

1.      引導(dǎo)禮儀

2.      問候禮儀

3.      介紹禮儀

4.      握手禮儀

5.      名片禮儀

6.      位次禮儀

1） 行進(jìn)位次

2） 會客位次

3） 會議位次

4） 宴會位次

5） 乘車位次

6） 合影位次

7、 宴會禮儀

1） 西餐宴會

2） 中餐宴會

8、 奉茶禮儀

10、         商務(wù)接待禮儀

1） 接待程序

2） 接待禮儀

六、商務(wù)禮儀之——辦公禮儀

1.      辦公室一般禮儀規(guī)范

2.      與上級相處的禮儀

3.      與下級相處的禮儀

4.      與同事相處的禮儀

5.      男女同事相處的禮儀

6.      在別人辦公室的禮儀