心存美好，超出期待

【課程背景】

隨著人們生活水平的提高，大家對(duì)美的要求也越來(lái)越高。大眾開(kāi)始選擇各美業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行與美相關(guān)的一系列服務(wù)。而美業(yè)市場(chǎng)之大，也讓眾多的人投身到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，大家的整體水平參差不齊，做為美業(yè)從業(yè)人員的你，是否遇到了如下的困擾呢？

1.    我是美業(yè)新手，不知如何更好的服務(wù)客戶(hù)

2.    我的美業(yè)老手，想找到更好的留住顧客的方法

3.    面對(duì)挑剔的顧客，每次都不知所措

4.    如何能讓自己的服務(wù)每次都讓顧客滿意

5.    如何留住更多的顧客

6.    如何讓自己能成為這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，賺到屬于自己的那桶金？

    如上的這些正是我們本課最需要解決的課題，也是本課程的重點(diǎn)所在。

今天的課程將以理論奠根基、以提問(wèn)引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助不同層次學(xué)員看到屬于我們美業(yè)工作的全景圖，更讓你的成交順理成章，真正賺到屬于你的第一桶金！

【課程收獲】

1.       了解美業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2.       了解超出期待與服務(wù)的價(jià)值

3.       掌握讓顧客滿意的方法

4.       具備預(yù)防差評(píng)的技巧

5.       具備解決投訴的能力

【課程受眾】全部美業(yè)從業(yè)人員、美業(yè)所有管理人員

【課程時(shí)間】1-2天

【授課方式】案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)＋課堂練習(xí)

【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無(wú)保留

【課程大綱】

一、什么是超出期待的服務(wù)？

1.       水到渠成的銷(xiāo)售

2.       更加美好的生活

二、超出期待的收獲有哪些？

1.       客戶(hù)的信賴(lài)

2.       客量的增加

3.       收的提高

三、客戶(hù)服務(wù)中的二八定律是什么？

1.       老客是底薪，新客是提成

2.       80%的收來(lái)自20%的老客

3.       贏利需要知道的幾件事

   用戶(hù)的需求

   辦卡的機(jī)率

   訂單穩(wěn)定性

   你的小失誤

   投入產(chǎn)出比

四、超出期待的方法是什么？

1.       服務(wù)前

   考慮周全+細(xì)心

2   全面的咨詢(xún)體現(xiàn)你的細(xì)心

2   提前的準(zhǔn)備體現(xiàn)你的誠(chéng)心

2   準(zhǔn)備小禮物體現(xiàn)你的暖心

2.       服務(wù)中

   良好的形象+專(zhuān)業(yè)的技能

2   專(zhuān)業(yè)解決問(wèn)題的能力

2   提供增值的服務(wù)（如：加時(shí)間或送項(xiàng)目）

2   全程無(wú)推銷(xiāo)——專(zhuān)業(yè)到了，業(yè)績(jī)自然會(huì)來(lái)

2   正能量，同理心

2   專(zhuān)業(yè)的形象及服務(wù)

3.       服務(wù)后

   關(guān)心+暖心

2   贈(zèng)送優(yōu)惠券或其它優(yōu)惠產(chǎn)品，體驗(yàn)新項(xiàng)目解決當(dāng)天未解決的問(wèn)題

2   通過(guò)短信或微信再次告知服務(wù)后的注意事項(xiàng)

2   短信告知顧客給予評(píng)價(jià)（對(duì)自己每次都高要求）

互動(dòng)：你覺(jué)得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？

穿插：企業(yè)成功3-5個(gè)案例

五、如何預(yù)防差評(píng)？

1.       服務(wù)意識(shí)

   未經(jīng)允許使用非指定產(chǎn)品

   硬推銷(xiāo)

   服務(wù)后糾紛不處理

   加價(jià)不透明

2.       服務(wù)技術(shù)

   手法敷衍

   貨不對(duì)版

   去痘不凈

   大面積皮膚不適問(wèn)題

3.       服務(wù)流程

   毛巾臟有味道

   時(shí)間不到

   工具不消毒

   未按時(shí)開(kāi)始服務(wù)或拖延時(shí)間/縮短時(shí)間

小組討論：你覺(jué)得什么原因會(huì)導(dǎo)致顧客投訴或差評(píng)？

4.       預(yù)防客訴的方法有哪些？

   給顧客做預(yù)警

   有問(wèn)題及時(shí)處理

   給予增值服務(wù)

   良好的溝通與互動(dòng)

   提升專(zhuān)業(yè)和技能

小組討論：你覺(jué)得有什么好的方法可預(yù)防投訴？

5.       遇到差評(píng)與投訴的處理方法？

   正確的方法：

2   去除緊張和害怕

2   及時(shí)與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解

2   向客服或店長(zhǎng)尋求幫助，協(xié)助解決

2   參加公司或外界的技術(shù)或服務(wù)培訓(xùn)

   錯(cuò)誤的方法：

2   辱罵客戶(hù)

2   電話騷擾客戶(hù)

2   上門(mén)圍堵或恐嚇威脅顧客

小組討論：遇到差評(píng)和投訴怎么辦？

課程總結(jié)