店長(zhǎng)管理技能提升訓(xùn)練

引言：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)的管理對(duì)象
第一單元：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)如何做好員工的溝通管理
1. 高效會(huì)議技術(shù)
a) 工作討論會(huì)、晨會(huì)、例會(huì)、頭腦風(fēng)暴
案例及工具：“萬(wàn)馬齊喑究可哀“是怎么造成的
案例及工具：項(xiàng)目管理四要素
2. 教練新近員工的技術(shù)
a) 教練員工的準(zhǔn)備工作和四個(gè)教練方法
案例及工具：技能餅圖
b) 如何教練員工掌握產(chǎn)品知識(shí)（以操做自動(dòng)柜員機(jī)為例）
案例及工具：FAB清單、替代性解決方案清單
c) 如何教練熟練員工挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)
案例及工具：目標(biāo)責(zé)任書
3. 員工行為調(diào)控技術(shù)
a) 正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、自然消退的運(yùn)用
4. 建立領(lǐng)導(dǎo)力的技術(shù)
a) 明白自己的權(quán)利
案例及工具：權(quán)力清單
b) 建立自己的影響力
5. 高情緒沖突平穩(wěn)技巧
6. 批評(píng)和表?yè)P(yáng)的藝術(shù)
7. 懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)的藝術(shù)
案例及工具：激勵(lì)資源庫(kù)（非制度層面）
8. 金融便民店店長(zhǎng)必改的十大惡習(xí)
第二單元：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)如何做好銷售管理
1. 銷售管理從銷售分析開始——用項(xiàng)目分析法找到短板
案例及工具：銷售分析三大工具
2. 如何確定切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo)
3. 目標(biāo)落實(shí)與目標(biāo)分解
案例及工具：關(guān)鍵動(dòng)作路線圖
4. 評(píng)價(jià)服務(wù)經(jīng)理績(jī)效不可缺少的四個(gè)維度及其運(yùn)用
a) 財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、管理 動(dòng)作指標(biāo)
5. 建立、運(yùn)用、管理門店的銷售工具包
6. 如何做到讓員工“主動(dòng)走出去營(yíng)銷”
第三單元：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng) “特約商戶管理”
1. 建立特約商戶的“準(zhǔn)入條件”
案例及工具：某商場(chǎng)的供應(yīng)商管理制度分享
2. 特約商戶的檔案管理
3. 特約商戶簽約的“批量處理”
案例及工具：某農(nóng)信社特約商戶簽約見面會(huì)
4. 特約商戶的評(píng)價(jià)和激勵(lì)
5. 和特約商戶共贏
第四單元：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)如何做好好“客戶管理“
1. 建立高效客戶檔案
2. 加強(qiáng)客戶黏性的方法
3. 處理好客戶投訴、抱怨、建立
案例及工具：“一把神奇的椅子“
4. 讓客戶有良好的體驗(yàn)和感知
案例及工具：“今日菜價(jià)“
5. 積極的客戶響應(yīng)
案例及工具：“年貨采購(gòu)聯(lián)盟“
第五單元：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)的活動(dòng)（促銷）策劃
1. 常見的小區(qū)金融活動(dòng)（促銷）策劃的誤區(qū)
2. 活動(dòng)（促銷）策劃的原則和關(guān)鍵性控制要素
案例及工具：一個(gè)失敗的連環(huán)策劃
案例及工具：活動(dòng)（促銷）策劃的5W2H
3. 精彩活動(dòng)策劃方案分享
案例及工具：某小區(qū)金融便民店開業(yè)策劃
4. 有效策劃活動(dòng)的常見套路
5. 聯(lián)合活動(dòng)（促銷）的操作要點(diǎn)
第六單元：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)如何管理好非金融服務(wù)
1. 非金融服務(wù)的必要性和“三民”服務(wù)的落地
2. 選擇合適的非金融服務(wù)——你不可能提供所有的服務(wù)
3. 非金融服務(wù)工具包的建立和升級(jí)
4. 非金融服務(wù)流程和分類舉例
5. 非金融服務(wù)提供的原則和注意事項(xiàng)
第七單元：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)如何管理好環(huán)境和安全
1. 軟環(huán)境和硬環(huán)境
2. 如何管理好服務(wù)硬件設(shè)施——點(diǎn)驗(yàn)、責(zé)任、維護(hù)、檢查
3. 如何管理好服務(wù)的軟件——員工情緒、禮儀、技能、和流程
4. 如何管理好安全——規(guī)范、責(zé)任、流程、預(yù)警、預(yù)案
第八單元：小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)如何管理好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1. 小區(qū)金融的“攻防”意識(shí)
2. 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處之道
3. 認(rèn)識(shí)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——顯性對(duì)手和潛在對(duì)手
4. 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的思維方法
5. 占領(lǐng)制高點(diǎn)
6. 競(jìng)爭(zhēng)定位和常見的競(jìng)爭(zhēng)策略在小區(qū)金融中的運(yùn)用
第九單元、小區(qū)金融便民店店長(zhǎng)如何管理好品牌、傳遞企業(yè)文化
1. 用具體的行動(dòng)落實(shí)品牌價(jià)值
2. 企業(yè)文化建設(shè)并不神秘
3. 金融便民店店長(zhǎng)傳遞企業(yè)文化傳遞的四個(gè)途徑
4. 讓客戶參與企業(yè)文化建設(shè)的必要性和注意事項(xiàng)
結(jié)束部分：現(xiàn)場(chǎng)答疑、收獲分享